La famiglia afferma che Amazon ha spedito un prodotto falso e rifiuta il rimborso finché non viene restituito l'articolo "corretto".

Quando Matthew Legault si diplomò al liceo a giugno, i suoi genitori pensarono che avrebbero riconosciuto il suo duro lavoro acquistando le parti di cui aveva bisogno per costruire il suo personal computer.

Hanno effettuato un ordine su Amazon ed è arrivato rapidamente a casa loro a Calgary.

Ma quando Matthew ha aperto la scheda grafica – un pezzo da 690 dollari – ha scoperto che l’involucro di plastica era stato scavato e riempito con una sostanza simile allo stucco per dargli peso.

"In realtà è stato un po' uno shock", ha detto. "Tutto sembrava abbastanza ufficiale fino al punto in cui l'ho tirato fuori e ho dato una seconda occhiata."

Il vero shock, però, arrivò quando il padre di Matthew cercò di ottenere un rimborso.

François Legault ha seguito le istruzioni di reso di Amazon e ha rispedito l'articolo aspettandosi un rimborso.

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Invece, Amazon ha affermato in una e-mail che non ci sarebbe stato alcun rimborso fino a quando non fosse stato rispedito l'articolo "corretto".

Oltre a ciò, il rappresentante di Amazon ha affermato che l'articolo falso restituito è stato buttato via per proteggere gli altri dipendenti.

"Era assurdo", ha detto François. "È solo un pezzo di plastica, quindi dubito che ci sia qualche pericolo per i loro dipendenti. E in secondo luogo... ora hanno distrutto la prova."

Amazon ha ripetutamente affermato di aver spedito l'articolo corretto.

Legault ha spiegato più volte di aver ricevuto e restituito "un completo falso" e ha allegato delle foto per dimostrarlo.

Dire ai clienti che l'articolo restituito è stato smaltito è un ottimo modo per Amazon di "concludere la conversazione", ha affermato lo specialista di marketing Marc Gordon, che istruisce sia le piccole aziende che le grandi multinazionali sull'interazione con i clienti.

Ma "questo influisce sulla qualità del servizio fornito".

Il servizio, afferma Gordon, potrebbe risentirne poiché i clienti che si sono riversati presso il rivenditore online durante la pandemia tornano ai negozi fisici, costringendo Amazon a riorganizzarsi.

"Non hanno il tempo o le risorse per gestire ogni reclamo dei clienti, ogni richiesta, ogni problema", ha affermato Gordon. "Vogliono che questo venga fatto e vogliono passare a qualcos'altro."

In una e-mail, il portavoce canadese di Amazon Ryma Boussoufa ha dichiarato: "Non tutti i prodotti restituiti possono o possono essere legalmente rivenduti o donati per ragioni igieniche o di sicurezza del prodotto. In questi casi, ricicleremo i prodotti ove possibile".

François sostiene che la sua storia con Amazon avrebbe dovuto significare qualcosa: è un cliente fedele da anni e raramente restituisce qualcosa.

"La scatola era stata ovviamente manomessa", ha detto. "Ci aspettavamo che Amazon avesse controlli di qualità migliori e procedure migliori per garantire che qualcosa del genere non accadesse."

"In pratica dicono che stiamo cercando di frodarli," ha detto François. "Non abbiamo mai avuto uno schema di restituzione delle cose, o qualcosa del genere."

Un rappresentante di Amazon, a un certo punto, aveva affermato che la decisione era definitiva.

"È un po' uno schiaffo in faccia", ha detto François. "Fondamentalmente stanno chiudendo tutto questo e dicendo che non c'è nient'altro di cui discutere. E sfortunatamente, mi permetto di dissentire."

Dopo che Go Public ha effettuato indagini, la società ha rimborsato François e si è scusata per aver impiegato quasi cinque mesi per risolvere lo "sfortunato incidente".

Amazon ha registrato un fatturato netto globale nel 2020 di oltre 386 miliardi di dollari USA, con un aumento del 38% rispetto all’anno precedente. Ha raddoppiato la sua forza lavoro tra il 2020 e il 2021 e si è espansa rapidamente.

Ma l’anno scorso, la crescita è stata più lenta – un aumento del 22% rispetto al 2020 – e secondo gli esperti del settore la crescita per l’anno in corso dovrebbe essere nuovamente più lenta.

Il mese scorso, Amazon ha confermato che avrebbe licenziato circa 10.000 dipendenti in tutto il mondo.

I resi che i clienti effettuano ogni giorno rappresentano una spesa importante per Amazon, afferma Gordon.

Secondo uno studio statunitense condotto da Pitney Bowes all'inizio di quest'anno, i rivenditori online in generale perdono in media il 21% del valore originale di un articolo restituito, una volta presi in considerazione i costi di spedizione, lavorazione e riassortimento.